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図1●すべてのユーザーの要求を取り込むことが「顧客満足」?IT Pro

 プラント建設プロジェクトでは,コントラクタ(元請けのエンジニアリング会社)は契約前はいろいろと顧客の要求を受け入れますが,契約後は要求を断ります。要求を受け入れざるを得ないときは,顧客に追加費用を請求して,赤字にならないようにプロジェクトを運営します。なぜ要求を断れるのかというと,契約書に「技術仕様と範囲」が明示されているからです。  第2回で述べたように,プラント建設プロジェクトでは詳細なRFPが作成されます。エンジニアリング会社は,このRFPに基づいて,どんな範...

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